felino.cl

En estos días en que la utopías se suicidan y el consumismo optó por el autoconsumo (por lo menos hasta que pase la crisis económica), una de las pocas ilusiones que aún me quedan es poder demostrarle al mundo que el Viejito Pascuero sí existe (al igual que el Conejito de Pascua, el Ratoncito de los Dientes y el Espíriru Santo). Imagino que al igual que a muchos, en algún momento de la infancia (que definitivamente me obligué a olvidar) un “amigo” me contó como “la gran novedad” que según él y no sé cuántos más el Viejito Pascuero era un mito y no existía, que los regalos los compraba la gente y todas esas mentiras… ¡¡¡Ja Ja Ja!!! Pequeño iluso…

No recuerdo tu nombre “amigo” mío, pero hoy por fin ha llegado la hora de mi revancha y tengo la prueba definitiva de tu error.  ¿Y cómo lo sé? Fácil, pues si Papá Noel no existiera no podría contarles esta historia, que está dedicada a todos los chilensis que se la juegan por el Software Libre y creen en su derecho a elegir. Si se portan bien, de seguro Sán Nicolás se acordará de ustedes y muchos recibirán en sus casas y sin necesidad de tener chimenea un papelito como el de la imagen: el tan esperado reembolso de tu proveedor de hardware por la licencia del Windows (u otro software preinstalado) que no pediste, que no quieres, que no te sirve, que no vas a usar y por el que simplemente no tienes porqué pagar. Quizás no sea mucha plata, pero creo que es algo que va más allá de lo monetario, es…. el hecho.

Round 0 (La idea): La idea claramente no es nueva. Experiencias hay y por lo mismo aprendí de ellas. Quizás los diálogos, citas o eventos les parezcan familiares y en efecto los son, la diferencia es que esta historia afortunadamente tuvo un final feliz (aunque prefiero pensar que más bien es el comienzo).

Con el conocimiento de los casos anteriores (exitosos o no) y después de juntar las monedas me compré un laptop en Dell con la idea de pelearla hasta conseguir el objetivo o morirme usando Windows. En cierto sentido y para hacerle caso a Francotirador saqué al mártir que llevo dentro y por tanto sólo restaba tirarse a la priscila piscina…

Round 1 (La compra): Como toda compra en Dell el regateo fue parte de la misma, y después de un día de intercambio de mails y llamadas con un gentil vendedor, a finales de mayo de 2008 me hice de una Inspiron 1420 (bastante decente considerando al precio). El laptop venía con Windows Vista Home Premium y otro software preinstalado, entre ellos una licencia de McAfee.

Recuerdo que durante un tiempo en la página de Dell Chile estuvo disponible la opción de comprar la Inspiron 1420N que ya viene con Ubuntu, pero justo en la fecha de la compra dicha opción no estaba habilitada (no sé si la han vuelto a activar). Por lo mismo, en los correos de cotización y por teléfono pregunté por el equipo con Linux y le indiqué al vendedor que ese computador debiera ser más barato, pero como no estaba disponible un laptop con Ubuntu con la misma configuración de hardware tampoco le dí muchas vueltas al asunto. De paso y como buen “chileno pillo” regateador intenté obtener un bolso de “regalo” (con malos resultados) pero la oferta era buena así que no lo pensé mucho y cerré el trato.

Round 2 (La recepción): Después de varios reclamos en los que para ser franco perdí la compostura (ver “Las claves” más abajo) y hasta amenacé con devolver el equipo debido al retraso en la fecha original de entrega, el 18 de junio recibí mi nuevo chiche y al encenderlo me encontré con las bellas pantallas de configuración inicial (de que son bonitas son bonitas), incluyendo aquella famosa con la licencias, tanto de Microsoft como de Dell. No las comparé, pero tengo la impresión que el CLUF de Vista es distinto a las versiones anteriores de Windows, y aunque me costó ubicarlo entre sus puntos finalmente encontré el famoso parrafito aquel que dice que si no estás de acuerdo con los términos de la licencia debes ponerte en contacto con EL FABRICANTE para ver las condiciones del reembolso. Dicho y hecho.

Round 3 (La pelea): Por esas “causalidades” del destino al día siguiente de recibir el equipo amanecí medio enfermo y no fui a trabajar, así que aproveché la oportunidad para tomar mi zapatófono y llamé a la línea de atención de Dell.

- Buenas taldes, gracia pó llamal a Dell ¿en qué lo puedo ayudá?
- Quiero devolver mi licencia de Windows y solicitar mi reembolso.
- Eeeeeeeeee, no le entiendo señó ¿Quié devolvé el equipo?
- No, el equipo está bien, sólo quiero devolver el Windows y solicitar mi reembolso.
- Eeeeeeeeee, no se puede…

En realidad la conversación no fue exactamente así (con el tiempo perdí los detalles) ni el tipo hablaba de esa forma (bueno, un poco), pero básicamente después de un par de minutos en que mi interlocutor no entendía lo que yo quería y jurarme que Windows era al laptop como Batman a Robin terminó por decirme lo típico, que simplemente no se podía, ¿por qué? Porque no.

Como insistí y le expliqué un poco el tema de las licencias y el CLUF me derivó con la gente de Soporte Técnico, donde me atendió Rafael. Este nuevo amigo también trató de explicarme que mi petición era imposible y cuando ya no tuvo argumentos recurrió a una las mejores historias que, debo reconocer, he escuchado en mi vida: “existe una ley que obliga a ponerle Windows a los computadores“. Me acordé de Lavandero y su permiso especial para manejar a 200 km/h o de Figueroa y su permiso especial para votar con la licencia de conducir, y aunque le insistí que me dijera qué ley era aquella (soy un tipo respetuoso de la institucionalidad) no pudo responderme. Ofrezco los $47.020 del reembolso multiplicado por cada uno de los sectores de mi disco duro para el que me traiga esa ley (eso sí, la promoción no aplica a diputados, senadores o jueces).

Después de Rafael vino un agente que por respeto a su memoria llamaré Smith de “Servicio al Cliente”, quien después de la misma cantaleta del resto me dejó esperando en línea mucho tiempo mientras consultaba con el “departamento correspondiente” (genial!!! Dell tiene un departamento especializado en devoluciones de Windows!!!). Después de él vino un “Especialista en software” y luego de vuelta a Smith, quien lamentablemente ya me tenía al borde del colapso así que bueno, sería por la razón o la fuerza…

- Sabes Smith, no me estás dando una solución. Por favor comunícame con tu supervisor.
- No puedo señó.
- Que me lo pases (pelo erizado).
- Él le va a decíl lo mismo.
- Bueno que me lo diga.
- Lo siento señó pero el supervisor está ocupado.
- Lo espero.
- Le va a decíl lo mismo.
- Que no me importa, pero quiero hablar con él.
- No puedo pasálselo senól.
- Y dale (pelo erizado y en movimiento)…
- Senól le va a decíl lo mismo que yo.
- Sssssssssssmiiiiiiithhh (pelo rubio)….
- No puedo pasálselo polque está ocupado y le va a decíl lo mismo que yo.
- Lo espero y me da lo mismo lo que me diga, hablar con tu superior es mi derecho si tu no eres capaz de darme una solución. Quiero hablar con él (pelo rubio irradiante y con cola).
- Espé en línea pol favol.
- …
- …
- …
- Señól hablé con mi supelvisol y dice que no se puede.
- Ssssmiiith… (en ese momento repentinamente me salió una aureola y me puse calmo y sereno). Sólo quiero hablar con tu supervisor, por favor comunícame con él.
- …
- ¿Smith?
- …
- ¿Smith?
- OK, le comunico.

Con el supervisor (”STS Specialist” según su firma de correo) fue todo distinto. Si bien tuve que discutir nuevamente con él sobre la “factibilidad” de mi solicitud, claramente esta persona manejaba mucha más información y la conversación fue más “normal” y directa.

Round 4 (La solución): La discusión se centró en analizar el CLUF de Windows y en que sólo trataba de ejercer el derecho que el mismísimo Bill me había otorgado. Debido a que el CLUF es tan claro e incuestionable, después de un rato ya empezamos a hablar directamente en términos de devolución, aunque el agente de Dell fue siempre cauto y nunca hubo una aceptación explícita de su parte al respeto por el CLUF. Más bien lo enfocó como una “excepción”.

En primera instancia me ofreció la devolución del equipo y el envío de un 1420N, pero como no tenía la misma configuración de hardware no lo acepté. Además, no había llegado hasta ese punto para retroceder al inicio.

Las siguientes gestiones se realizaron tanto por teléfono como por mail, en uno de los cuales se me indicó lo siguiente (marco en negrita lo que me parece importante):

Sr. Diaz,
Al parecer se desconecto nuestra llamada, de igual manera me quede trabajando en su caso y solicite las diferentes opciones que se podrian tener.

Me comentan del departamento de ventas que hay ciertas caracteristicas que no se encuetran disponibles para sistemas Ubuntu, tal como lo seria el procesador, el bluetooth.

Son items que solo estan disponibles con maquinas con sistema operativo Windows, por lo que solicite pudieran estimar el valor del sistema operativo en la maquinas que van preinstaladas, aun cuando la licencia no se pueda desactivar, esto mas que todo tomando en cuenta que no se le ofrecio la opcion de Ubunto al momento de hacer la compra, solicitandolo como una excepcion, y me informan que el valor es de 50.00 dolares.

Si bien 50 dólares me pareció escaso, al ser licencias OEM no puedo saber cuánto le cuestan efectivamente a Dell. Además como ya dije, es el hecho más que el dinero. Sobre la marcha me acordé que el equipo venía con la suite de McAfee licenciada por 15 meses, así que solicité que eso también se me devolviera, ante lo que cual se me informó que el reembolso sería finalmente de 100 dólares.

Un punto en el que fui majadero fue en solicitar que personal de Dell fuera a mi domicilio a retirar los CDs de Windows, stickers, etc., o en su defecto se me autorizara por escrito a eliminar personalmente el Windows de mi computador. Lo anterior, a fin de asegurarme que no podrían aludir que formateé el notebook y “estropeé” el Windows como excusa para no otorgarme el reembolso.

Al tiempo recibí otro mail de la gente de Dell:

Si bien Dell usó una figura distinta para devolver la licencia, basada en que era “un favor” porque no se me informó que podía comprar un equipo con Linux, lo cierto es que aunque me lo hubieran informado dichos equipos no son iguales en hardware. Bajo ese concepto (acuñado por ellos mismos), ante cualquier configuración distinta a las de la serie “N” tengo el derecho de exigir mi reembolso, ya que dificilmente podrán informarme sobre la disponibilidad de Linux. ¿Por qué? Obvio, porque en Dell la configuración la puedes hacer tú a tu antojo y es altamente probable que en la configuración que elijas no exista alternativa con Ubuntu como parte de la serie “N”. De todas formas, es importante preguntar por si está disponible un equipo con Ubuntu con tu configuración deseada y si es por escrito mucho mejor.

Finalmente, casi dos meses después de la compra me llegó el famoso reembolso, consideré la tarea por finalizada y decidí compartir la experiencia con el resto de la Comunidad para generar un precedente al respecto. Es cierto, me demoré un poco en escribirla, pero bueno, ya está…

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Desde mi subjetivo punto de vista, y sin pretender decir qué es lo correcto o incorrecto a la hora de solicitar tu reembolso, a partir de mi experiencia y sobre todo de las cosas que creo pude haber hecho mejor, hay unas cuantas claves que pienso pueden facilitar la tarea:

Claridad en exponer tus ideas: Como todos somos generales después de la batalla puedo decir con propiedad que hay sólo una cosa en el mundo que sea tan cierta como que me llamo José Ignacio, soy soltero, apuesto y multimillonario. Hay que partir de la base que el 99,97% de las personas con las que van a hablar (vendedores, supervisores o Call Center) no tiene idea de qué cresta le están pidiendo, jamás han oído hablar de un tal CLUF ni mucho menos saben que existe algo distinto a Windows. Por lo mismo, es sumamente importante sacar al profesor que todos llevamos dentro y ser claros en nuestro requerimiento y sus fundamentos, partiendo de lo más general y entrando en detalles paulatinamente sólo cuando la conversación lo vaya requiriendo. Después de pasar por el proceso, pienso que tirar toda la caballería encima desde el primer momento puede ser incluso contraproducente, por lo que en mi opinión hay que tratar de subir rápidamente en la escala de decisiones desde el vendedor al supervisor, jefe, etc., según notemos que nuestro interlocutor simplemente ya no pude ofrecernos una solución mejor, pero siempre con claridad, aunque cueste mantener la compostura.

Yo lo hice de alguna forma y por ejemplo tenía a mano un dibujito de un flujo simple con los “pasos de mi reclamo” y que tuve a mano mientras hablaba con la gente de Dell. Eso me ayudó a mantener en orden las ideas a pesar de la rabia momentánea que me surgía, a darle un hilo conductor a mi “discurso” y a poner yo el tema de discusión y marcar el ritmo del requerimiento y no al revés. Pienso que eso también influyó en que mis interlocutores asumieran que mi petición iba en serio, lo que a su vez sirvió para que una vez pasado al supervisor del área el trato fuera bastante directo y porqué no decirlo, ameno.

No enojarse ni mucho menos ser falto de respeto: Para qué andamos con cuentos, si los chilenos prendemos con agua cuando de reclamar se trata y de dejar en claro “quién es el que manda”. Eso es algo que tenemos tengo que cambiar no sólo respecto a este tema en particular sino en el amplio sentido de nuestras mis costumbres como consumidores (en otro post les contaré de mi round con Domino’s Pizza por $200 importantes piticlines).

Junto con ser claros en explicar lo que queremos y porqué lo queremos hay que ser respetuoso de la persona que está al otro lado del teléfono o del mesón (Smith, disculpame si se me pasó la mano en algún momento). Aunque lo cortés no quita lo valiente, hay que entender que ellos hacen su trabajo tal como les enseñaron que tenían que hacerlo y que incluso pueden tener instrucciones de evadir este tipo de requerimientos “anómalos” (¿han tratado de hablar con sus ISP sobre el Traffic Shaping?). Reconozco que a ratos fue bastante frustrante tener que explicar tantas veces el cuento a distintas personas del Call Center, pero si eres respetuoso puedes exigir lo mismo. Eso sí, eso no significa paciencia infinita.

Tener claros tus derechos y deberes: Como consumidores tenemos derechos y deberes, y estar conscientes de ellos es importante cuando se trata de pelear contra la forma en que siempre se han hecho las cosas. Una leída al CLUF de Windows, al Manual del Usuario de Dell (el de las hojas de roneo) y a la Ley del Consumidor chilena ayuda bastante, tanto para saber qué exigir como para no pasarse de la raya.

Linus & Stallman, no nos dejen caer en la tentación: Quizás sea la más básica de las claves pero a la vez la más difícil. Creo que el juego de las empresas (y su gran ventaja) es ver cuánto aguantarás, cuánto te demorarás en tirar la esponja, mandarles un par de chuchadas y formatear tu disco duro como se ha hecho hasta ahora, por lo que al final todo pasa por la voluntad de hacer valer los derechos que ellos mismos nos han dado y no apretar el maldito F8, de la convicción de estar dispuesto a no usar tu tarro mientras no te den una solución. Afortunadamente en mi caso fue sólo cuestión de días, pero asumo que ante especialistas en la maña como Falaferia, Almacenes Denis o similares la cosa puede ser de tiro más largo y aquí es donde al principio va a costar, por lo menos hasta que lo que hoy puede ser una excepción se transforme en lo normal. No renunciar, esa es la clave de las claves.

El resumen: Sólo a manera de compendio, los pasos en que creo se resume la solicitud de reembolso para el caso de Dell son 1) Cotizar y asegurarse que no hay una opción igual en hardware pero con Linux; 2) Documentarse sobre el CLUF y elaborar un plan de solicitud (ayuda memoria, diagrama, etc.); 3) Solicitar hablar con el siguiente nivel de atención cuando la cosa se trabe y no te pesquen (no creerse el cuento que el Supervisor siempre está ocupado); y 4) Amarrarse las manos y si es necesario cortárselas para no aceptar la licencia de Windows hasta cumplir tu objetivo. Para el caso de otras marcas evidentemente no hay que considerar el Paso 1.

El futuro: Algunos lectores de mente inquieta se preguntarán con razón ¿Si yo leo esto también lo puede leer la gente de Dell, HP, Acer o Toshiba y se van a organizar para hacernos la vida más difícil todavía e impedirnos el reembolso? Sí, es posible, quizás puedan desalentar a uno a dos, pero al final tendrán que ceder y respetar el CLUF simplemente… ¡¡¡porque el CLUF lo dice y es lo legal!!!

Finalmente, tengo el leve presentimiento que entre todos los que se animen a exigir su reembolso podrían haber muchos oportunistas que lo harán sólo por ahorrarse una lucas y no tardarán en recurrir al Mall Cuneta para instalar en sus nuevos tarros la última copia de “Windows Vista Ultimate Finale Extra Orgasmic Atomic Edition”. Eso sin duda es inevitable, pero yo apunto a los bien intencionados que lo harán simplemente porque es lo justo y lo correcto…

De todas formas, si estás leyendo este post y ya se te pasó por la mente esa idea ¡¡¡te maldigo desde ya a 20 años de melena fulminante y compulsiva!!!

¡Feliz Navidad! ¡Vamos a por ellos!